Manager Klantcontact Centrum

 Als Manager Klantcontactcentrum draag je de verantwoordelijkheid voor zowel het Klantcontactcentrum als de relatiebeheerders. Samen met het team heb je de verantwoordelijkheid om een uitstekende klantbeleving te behalen. Dit bereik je door de juiste informatie te verstrekken, proactief betrokken te zijn bij belangrijke Key Account-klanten en de verwachtingen te overtreffen. In deze rol rapporteer je aan de Manager Operations Nederland & België. Daarnaast ben je continue bezig met het verbeteren van de Service richting klanten. Dit doe je door het maken van analyses, het gesprek aan te gaan met klanten en open te staan voor input vanuit het team.

Jouw verantwoordelijkheden:

• Als Manager Klantcontactcentrum geef je de operationele leiding aan het klantcontactcentrum en de relatiebeheerders, het bestaan uit een team van 7 medewerkers. 
• Je speelt een actieve rol in het ontwikkelen en meedenken over een marketingstrategie, en je zet acties uit om deze strategie te realiseren.
• Je toont persoonlijke betrokkenheid en handelt proactief bij de belangrijkste accounts binnen de service.
• Je draagt de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en de economische uitvoering van werkzaamheden binnen het team. 
• Je levert een essentiële bijdrage aan de begeleiding en ontwikkeling van teamleden, met als doel om iedereen binnen het team optimaal te laten begrijpen. 
• Je neemt het voortouw in het initiëren van gedwongen gericht op de klantbeleving en zet deze vervolgens om in praktische operationele maatregelen ('aanjager'). 
• Je waarborgt het naleven van contractuele verplichtingen naar klanten toe. 
• Het stellen en realiseren van de juiste aanpak binnen de teams om de prestaties, doorlooptijden en klanttevredenheid te garanderen. 
• Je stimuleert en ondersteunt relatiebeheerders bij het proactief benaderen van klanten. 
• Je coördineert en onderhoudt klantcontacten na escalatie, zowel via bezoeken, e-mail als telefonisch. 
• Je neemt deel aan verschillende opvolgers en neemt indien nodig de rol van voorzitter op je, waarbij je een actieve en goede voorbereidende bijdrage levert. 
• Je bent verantwoordelijk voor tijdige en nauwkeurige rapportages aan zowel de organisatie als de klanten, bijvoorbeeld met betrekking tot verzuim, productiviteit, reparaties en liften die buiten gebruik zijn.